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Qué es la experiencia del cliente

La suma de todos los contactos que un cliente tiene con su marca en cada punto durante todo el ciclo de vida del cliente. Eso es la experiencia del cliente.

Brian Solis es un analista digital, conferenciante y autor sobre tecnología disruptiva y su impacto en los negocios; trabaja actualmente en Altimeter Group, firma de investigación adquirida en 2015 por la consultora global de gestión de marcas, Prophet. Su trabajo ha influenciado notoriamente el panorama digital, especialmente en el área del marketing en medios sociales. Recientemente publicó en su sitio una reflexión sobre el contraste entre lo que es experiencia y lo que debiera ser experiencia del cliente, señalando que en la diferencia se halla la llave para la relevancia de la marca y el engagement. A continuación reproducimos casi íntegramente su artículo y añadimos en naranja algunas observaciones personales.

Experiencia del cliente vs experiencia: ¿Por qué la diferencia es clave para la relevancia de la marca?

La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés —customer experience—) es una de las tendencias más importantes que están cambiando los negocios hoy. Los expertos creen que representa la siguiente gran ventaja competitiva para las empresas que invierten en ella, pero, ¿qué es exactamente la ...
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